在2008年的一次飞行中，美国联合航空公司(United Airlines)的行李搬运工砸碎了戴夫•卡罗尔(Dave Carroll)价值3500美元的吉他后，“预算”将永远是,无极荣耀官网的一个问题。业内资深人士表示，要精打细算，他们已经开展了竞选活动，以应对,无极4官网,新型数字广告制作商会考虑的一系列苛刻预算。他花了数月时间寻求赔偿，但毫无结果。然后他制作了一个关于这次经历的音乐视频，并将其发布到YouTube上。《美联航弄坏吉他》在一天之内就获得了15万的点击量，这促使该航空公司试图补救，但声誉已经受到了损害。三天之内，这段视频的浏览量就达到了150万，其中很多人都点了“赞”，分享了视频内容，并表达了自己的不满。曼联的股价暴跌，许多观察人士认为部分原因是公关失败。

 

对于法国凯奇商学院(KEDGE Business School)市场营销学副教授丹尼斯•赫豪森(Dennis Herhausen)来说，这一事件和其他类似事件为他和同事们对数字资产的研究带来了新的关注。他表示:“企业正在使用社交平台，但它们似乎没有一个连贯的策略来管理传达客户担忧的帖子。”当有人提出抱怨，而其他客户加入对话时，可能会爆发一场“风暴”。我们想要了解这个新现象。”

 

在最近的一项研究中，研究人员查看了2011年10月至2016年1月期间，标准普尔500指数(S&P 500)中89家美国公司在Facebook社区上发布的472,995条负面评论。根据先前的研究表明，投诉的传染性很大程度上取决于发送者的情绪以及发送者和接收者之间的关系，他们使用计算机文本分析来测量每个帖子的情绪强度。为了评估一篇文章的作者和其他网络社区成员之间的关系，他们统计了他们的交流情况;数字越高，联系越紧密，这个人成为有影响力的人的可能性就越大。他们还测量了每个帖子和社区整体内容之间的语言相似性。

 

接下来，研究人员分析了公司的反应，看看这些公司给了不满意的顾客什么，更新旧的,无极4官网投资组合。留意网络节目中的新面孔，不要忽略无极荣耀官网数字平台上的内容创建者。如果有的话;测量每个回应中的同理心和解释的数量;在多个响应的情况下，评估信息的变化程度。为了衡量病毒式传播的程度，他们将每个帖子所激发的点赞、评论和分享加起来，并将总数与帖子所在社区的平均值进行比较。活动超过平均水平的帖子被认为是病毒式传播。

 

作为这项工作的结果，研究人员提出了一些建议，以识别和预防潜在的火灾风暴，并限制损害，如果投诉传播病毒。

 

识别有传播风险的帖子。

 

在这项研究的近50万个帖子中，有15762个(3%)是病毒式传播的。研究人员发现了几个模式:包含强烈情绪的帖子——尤其是“高唤醒”的情绪，如愤怒、恐惧、焦虑和厌恶——比其他帖子更容易传播。一个帖子的作者和社区之间的紧密联系，以及语言上的相似性都推动了传染——这些因素都放大了强烈的高唤醒情绪的病毒效应。巴布森学院的市场营销学教授Dhruv Grewal参与了这项研究，他说:“社区中的活跃分子说‘hashtag delete this company’，他们的语言和社区中的其他人非常相似，这对公司来说是一个不稳定的情况。”

 

防止潜在的风暴起火。

 

第一个要点:公司应该迅速回应负面消息。“你能做的最糟糕的事情就是忽视客户，”Herhausen说;这样做会增加其他人跳出来支持投诉的可能性。研究中的大多数帖子(70%)至少得到了一次组织性回复。受访者的回答主要分为五类:建议将谈话转移到私人渠道的公司(61%)、道歉的公司(53%)、解释的公司(8%)、表示同情的公司(6%)和提供补偿的公司(3%)。

 

哪种策略最有效?道歉和切换到私人频道的请求通常会降低病毒的传播速度，只要他们能立即进行沟通。为一位不满意的顾客提供补偿却产生了相反的效果——这一结果让研究人员大吃一惊。关于使用补偿作为服务补救工具，专家意见不一;研究人员表示，这可能会缓解顾客的不满情绪，但如果公司立即提出赔偿建议，社区的其他成员可能会把这看作是一个机会，他们可以借此发布抱怨，希望从公司那里得到一些东西。

 

一般来说，早期的同理心表达比解释更有效。但有一个重要的例外:帖子反映了一种不同寻常的高度兴奋情绪。研究人员说，如果顾客极度不安，一个富有同情心的回答可能会加剧他们的不安，而一个理性的、基于事实的解释通常会帮助他们冷静下来。

 

如果一个负面的帖子像病毒一样传播开来，就会减少伤害。